Sentiment Analysis Là Gì

  -  

Phân tích cảm xúc khách hàng là một ứng dụng ít được áp dụng, nhưng lại nó đặc biệt hiệu quả trong các chiến dịch đo lường cảm xúc và sự hài lòng của khách hàng đối với yêu đương hiệu, hoặc đối kháng giản là đo lường chất lượng dịch vụ khách hàng. Từ trước đến nay, mọi người thường mặc định ứng dụng đo lường cảm xúc với khả năng nhận biết thông qua văn bản. Tuy vậy hiện nay, công nghệ này còn phát triển xa hơn thế. Để bắt đầu, trước tiên hãy cùng tìm hiểu sơ lược về Sentiment analysis.Bạn sẽ xem: Sentiment analysis là gì

Sentiment analysis là gì?

Sentiment analysis (Phân tích cảm xúc) là công nghệ được sử dụng để đo lường xúc cảm vào thông điệp truyền tải dựa vào những đặc điểm được lập trình sẵn dựa trên thang điểm mặc định trong hệ thống, có sự tác động của ngữ cảnh, không gian, thời gian,..Bạn vẫn xem: Sentiment analysis là gì


*

Phương thức đo lường Sentiment analysis hiện tại.

Bạn đang xem: Sentiment analysis là gì

Với sự tiến bộ của công nghệ học sâu (Deep Learning), các thuật toán phân tích được cải thiện đáng kể về độ chính xác. Sử dụng các ứng dụng trí tuệ nhân tạo làm nền tảng để thực hiện các đo lường chuyên sâu thông qua các hình thức.

Phân tích bằng văn bản.

Là chức năng khai thác và phân tích bằng văn bản dựa vào ngữ cảnh nhằm xác định và trích xuất thông tin khách hàng trong hệ CSDL, giúp doanh nghiệp đo lường và đánh giá các phản hồi của người dùng từ các phản hồi bằng ký tự. Nó được sử dụng rộng rãi vào các chiến dịch đo lường sức khỏe thương hiệu dựa bên trên những biến động của các tin tức từ luồng truyền thông xã hội (Như các ứng dụng Facebook, Linkedin, Google, Báo,.. )

Phân tích cảm xúc bằng văn bản giúp doanh nghiệp biết được:

Các khía cạnh, vấn đề của sản phẩm/dịch vụ của yêu thương hiệu mà khách hàng quan tiền tâm.Ý định, cảm nghĩ của người dùng về vấn đề đó.

Các hình thức phân tích cảm xúc bằng văn bản.

Phân tích tình cảm: Dựa trên các lập trình có khả năng nhận biết đặc điểm càm xúc như: Icon, từ cảm thán,...Phân tích chủ đích: Phân tích mục đích của đoạn văn bản để xem xét và xác định mục tiêu của khách hàng như: ý thức, tin tức, khiếu nại, đề xuất,..Phân tích theo ngữ cảnh: Dựa bên trên định vị trên môi trường mà khách hàng vẫn tương tác như: cổng thanh toán, forums thảo luận, đánh giá sản phẩm.

Phân tích qua giọng nói.

Đây là công nghệ tiên tiến, được phát triển vào thời gian gần đây, nó thường được sử dụng vào tổng đài call Center. Nó đo lường và xác định cảm xúc của khách hàng trải qua tương tác thoại. Sentiment Analysis hỗ trợ rất nhiều mang lại tổng đài viên thông qua các chỉ số đánh giá để giúp tổng đài viên có những nỗ lực đổi vào thái độ tiếp cận khách hàng phù hợp, đồng thời dễ dàng rộng trong việc đo lường chất lượng dịch vụ khách hàng.


*

Các yếu tố cần xác định và phân tích cảm xúc khách hàng qua cuộc gọi.

Về âm thanh: Cường độ, cao độ, biên độ, tần số, phổ nguồn, âm nhiễu, tốc độ nói, hơi thở.Về ngôn ngữ: Cảm thán, cụm từ dài, từ bởi dự, phi ngôn ngữ (Cười, khóc, thở dài..)

Phân tích cảm xúc qua giọng nói phức tạp rộng nhiều so với hình thức phân tích qua văn bản, bởi phải tích hợp nhiều công nghệ tiên tiến khác vào tổng đài gọi Center như: Công nghệ QA, Voice analytic,..

Lợi ích của phân tích cảm xúc.

Xem thêm: Off Là Gì - Nghĩa Của Từ Off

Bằng phương thức này, doanh nghiệp có thể chỉ dẫn những cải tiến để tăng hiệu quả hoạt động kinh doanh của mình.

4 Trường hợp có thể sử dụng phân tích tình cảm.

1. Phân khúc khách hàng.

Sentiment analysis cho phép doanh nghiệp phân tích xem nhóm khách hàng nào có nhiều ý kiến khiếu nại hơn và sự khác nhau về mức độ phức tạp của khiếu nại. Chẳng hạn, nhiều doanh nghiệp cho rằng 80% vấn đề khiếu nại mà doanh nghiệp nhận được đến từ nhóm khách hàng có tri thức thấp. Lúc này, bạn có thể phân khúc và xếp loại khách hàng của mình theo các phân khúc khác nhau và chỉ dẫn những cải tiến phù hợp để tối ưu trải nghiệm đến từng phân khúc khách hàng.

2. Lập kế hoạch cải tiến sản phẩm/dịch vụ.

Cảm xúc của khách hàng phản ánh thực trạng chất lượng sản phẩm/dịch vụ mà bạn cung cấp. Sử dụng phân tích cảm xúc để cải tiến sản phẩm/dịch vụ phù hợp với khách hàng hơn.

3. Cải tiến quy trình kinh doanh.

Giai đoạn nào trong quy trình marketing của bạn đã nhận được nhiều dữ liệu cảm xúc nhất từ khách hàng. Đó có thể là những cảm xúc tiêu cực hoặc tích cực.

4. Tiếp thị hiệu quả hơn.

Với việc đo lường cảm xúc khách hàng, bạn cũng có thể xây dựng các chương trình sale và bán hàng hiệu quả, tiết kiệm đưa ra phí hơn. (Đặc biệt là Inbound marketing)

Những thách thức trong triển khai Sentiment analysis.

Xem thêm: Download & Play Plants Vs Zombies™ 2, Download Plants Vs Zombies 2 9

Ngôn ngữ rất phức tạp, quá trình định lượng và chấm điểm ngôn ngữ dựa bên trên tình cảm cũng phức tạp ko kém. Đối với con người thì việc đánh giá cảm xúc của người đối diện một cách chủ quan tiền trong giao tiếp có thể dễ dàng rộng nhiều (Đôi lúc cũng gặp những tình huống đánh giá cảm xúc sai), người nói chuyện với bạn vui xuất xắc buồn, thỏa mãn tuyệt tức giận. Mà lại với máy móc thì khác, các đặc điểm giao tiếp phải được chuyển đổi thành các điểm số khách quan, có thể định lượng được cho từng người ở các trạng thái giao tiếp khác nhau.

Trong tổng đài call Center, phân tích tình cảm hoạt động và được đo lường với thời gian thực cung cấp các thông tin quan trọng về thái độ khách hàng đến Agent, giúp Agent dễ dàng phục vụ. Ngoài ra, nhà quản lý có thể dễ dàng theo dõi hiệu quả hoạt động của Agent thông qua các dữ liệu được báo cáo từ ứng dụng đo lường cảm xúc.