Customer experience là gì

Trải nghiệm tuyệt vời nhất sẽ chế tạo cho quý khách hàng niềm hạnh phúc, với chính niềm hạnh phúc đó khiến cho sự thành công trong ghê doanh! – Scott Snyder – Founder và CEO of SELLUTION.

Theo phân tích tổng vừa lòng từ Super Office, việc đầu tư phát triển trải nghiệm quý khách sẽ sở hữu lại công dụng rõ rệt như:

Nhu cầu về trải nghiệm nhiều kênh độc nhất vô nhị quán

Khi sự cải cách và phát triển của công nghệ và sự xuất hiện của Internet vẫn làm đổi khác hoàn toàn phương pháp mà người sử dụng nhận biết – để ý – lưu ý đến – mua sản phẩm của bạn, khách mỗi ngày càng có quyền lực tối cao hơn lúc họ có rất nhiều lựa chọn trong việc phân tích thông tin sản phẩm và đưa ra quyết định mua hàng.

Điều này khiến cho hành trình khách từng ngày càng trở nên phức tạp, khó chũm bắt. Khách hàng hàng rất có thể lướt qua hàng chục trang sản phẩm khác nhau, xem reviews từ những bên sản phẩm công nghệ ba, tra cứu vãn google, nhắn tin tư vấn, trải qua đủ các kênh từ mạng xã hội như facebook, instagram, tiktok, website, apps đến các kênh thương mại dịch vụ điện tử như lazada, shopee,… trước lúc đưa ra đưa ra quyết định mua hàng.

Trên toàn bộ mọi điểm chạm, bất kì trải nghiệm không giỏi nào cũng hoàn toàn có thể khiến người sử dụng rời đi.

Và điều ấy đòi hỏi doanh nghiệp nên liên tục cải thiện và bảo vệ tạo ra được đề nghị khách hàng nhất quán trên hầu như kênh bằng phương pháp tận dụng technology từ những nền tảng như Customer Data Platform (CDP).

Tuy nhiên, vấn đề tối ưu trải nghiệm người tiêu dùng không hề solo giản. Sẽ có tương đối nhiều nguyên vì chưng dẫn đến việc trải nghiệm quý khách tệ, như:

Một trải nghiệm tốt không chỉ bao gồm quy trình được đồng bộ giúp người sử dụng thao tác dễ dàng, cấp tốc chóng, quá trình mua hàng dễ dàng trên toàn bộ các kênh nhưng còn buộc phải mang lại cảm hứng tích cực. Và cá nhân hoá chính là tuyệt kỹ cho một từng trải tuyệt vời.

Khách hàng hy vọng đợi các tương tác cá nhân hoá, và người ta có nhu cầu trải nghiệm điều ấy trên tất cả điểm đụng trong hành trình mua sắm chọn lựa của mình. Bằng cách cá nhân hoá tương tác với khách hàng, doanh nghiệp hoàn toàn có thể mang cho trải nghiệm quality hơn và tạo mối liên kết bền chặt với khách hàng. Ai lại không say đắm một thành phầm được đo ni đóng giầy cho mình, đúng chứ?

Cá nhân hoá đề nghị khách hàngđa kênh của người sử dụng với nền tảng gốc rễ Dữ liệu khách hàng(Customer Data Platform)ngay hôm nay.

Cách đo lường và thống kê trải nghiệm khách hàng

Sau khi bạn ra sức cải thiện trải nghiệm khách hàng hàng, làm thế nào bạn biết được những đổi khác đó có tác dụng hay không?

Trải nghiệm khách hàng mang số đông yếu tố chủ quan dẫn đến việc khó đo lường. Đó là vì sao tại sao các bạn cần phụ thuộc một số chỉ số CX không giống nhau hoàn toàn có thể được áp dụng riêng lẻ hoặc cùng nhau để sở hữu được chỉ báo về trải đời khách hàn.

Bằng cách thiết đặt chỉ số giám sát và đo lường được về CX, bạn có thể theo dõi CX theo thời gian và sử dụng nó để reviews sự thành công hay lose của chiến dịch. Dưới đây là bốn chỉ số hàng đầu được các chuyên gia CX thực hiện để theo dõi và quan sát trải nghiệm của người sử dụng theo thời gian:

Customer Effort Score

–Xác định xác suất và tại sao khiến người sử dụng bỏ cuộc nghỉ ngơi cột mốc nào

“Điểm Nỗ lực” đo lường trải nghiệm của doanh nghiệp với một sản phẩm hoặc dịch vụ thương mại về mức độ “khó” hoặc “dễ” so với những bước khi chấm dứt một hành động.

Thang điểm review đi từ bỏ “1: hết sức khó” đến “7: vô cùng dễ”. Ví dụ: sau khoản thời gian họ đăng ký dùng thử sản phẩm miễn chi phí hoặc sau khi họ ngừng giao dịch thành công).

Net Promoter Score

Net Promoter Score là điểm số trung thành của người tiêu dùng có được từ việc hỏi quý khách một thắc mắc đóng đối chọi giản: “Trên thang điểm trường đoản cú 0 mang đến 10, bạn có công dụng giới thiệu sản phẩm / công ty này cho bạn bè hoặc đồng nghiệp như vậy nào?”.

Tuy nhiên, bởi sự hài lòng của khách hàng là thước đo cảm hứng của họ đối với thương hiệu yêu cầu thường rất nặng nề để thống kê giám sát chính xác. Để thu thập thêm thông tin chi tiết về tại sao vì sao điểm NPS cao tuyệt thấp, bạn cũng có thể hỏi thêm các câu hỏi như:

Customer Satisfaction Score

– khảo sát điều tra mức độ chấp thuận của khách hàng hàng

Nếu Net Promoter Score điều tra khảo sát cảm nhận chung của khách hàng với thương hiệu và khả năng reviews sản phẩm cho đồng đội người thân, Customer Sastisfaction Score tập trung vào phần đa điểm cố gắng thể ảnh hưởng đến sự hài lòng của chúng ta (VD: sản phẩm X tất cả làm bạn chấp thuận không?)

Chúng có thể được thể hiện bởi thang điểm 5 hoặc 7 (trong kia 1: siêu không ưa chuộng và 7: vô cùng hài lòng), hoặc trải qua các câu trả lời có/không.

Time to resolution (TTR)

TTR là khoảng thời gian trung bình cầncác nhóm dịch vụ khách hànggiải quyết vụ việc chung của khách hàng. Nó có thể được đo bởi ngày hoặc giờ làm việc và được tính bằng cách cộng toàn bộ thời gian để giải quyết và chia hiệu quả cho số ngôi trường hợp đang giải quyết.

Trong số liệu thống kê lại và xu hướng CX của A1, công ty chúng tôi nhận thấy rằng nguyên nhân khiến khách hàng thất vọng đó là thời gian chờ đợi/phản hồi lâu. Bởi vì vậy, TTR là 1 trong chỉ số đặc biệt để theo dõi và cải thiện: TTR của khách hàng càng ngắn, cơ hội để khách hàng của người sử dụng hài lòng khi tương tác trợ giúp càng cao.

Để rất có thể đo lường kết quả và đúng mực các chỉ số trên, công ty lớn trước không còn cần đảm bảo thu thập, tổng hòa hợp và nắm bắt được cục bộ dữ liệu người sử dụng của mình. Tuy nhiên, điều này vẫn luôn là một thử thách với nhiều doanh nghiệp bởi thông tin về người sử dụng bị phân miếng trên các kênh khiến cho doanh nghiệp chạm mặt khó khăn trong việc khai thác, so sánh dữ liệu.

Bằng cách bằng cách thống duy nhất và chuẩn hóa dữ liệu khách hàng của công ty thành một chế độ xem duy nhất (Single Customer View),Nền tảng dữ liệu khách hàng (CDP)giúp doanh nghiệp dễ ợt theo dõi, đo lường và thống kê và tấn công giá đúng mực hiệu quả hoạt động CX của bản thân để thực hiện các chiến dịch cá nhân hoá,tối ưu đòi hỏi khách hàng.

Chia sẻ thực tiễn từ 1 CEO về CX

Việc sinh sản trải nghiệm người tiêu dùng xuất nhan sắc không nhất thiết đòi hỏi phải gồm đội ngũ nhân viên cấp dưới xuất sắc nhưng điều này tới từ cái trung khu và sự nghiêm túc nhiều hơn.

Tuy nhiên người phong cách xây dựng sư chịu trách nhiệm kiến tạo và quản lý trải nghiệm bắt buộc “xuất sắc”.

Đa số CX (customer experience) thất bại là do khi triển khai không có người tổng chỉ đạo đủ thấu đáo với sâu sát.

Thực tế: Nhiều anh em cứ cào data rồi điện thoại tư vấn khách điên cuồng, Sale bị áp Kpi hotline + chốt solo đến bạc mặt, đề nghị thật cạnh tranh mà nghĩ mang đến việc để triển khai khách vui.

Xem thêm: Nghĩa Của Từ Regulate Là Gì, Nghĩa Của Từ Regulate, Từ Regulate Là Gì

Bán hàng là 1 “hành trình” , chưa phải đơn thuần là 1 trong những giao dịch. Nghĩa là thay bởi chăm chăm tập trung vào việc trình làng tính năng, chào giá, promotion thì nên khiến người sử dụng cảm thấy tin tưởng, thoải mái.

Mấu chốt là thiết kế được một trải nghiệm tất cả chủ đích đến với khách hàng!

3 lever trải nghiệm khách hàng hàng

Thông thường, phần lớn doanh nghiệp chỉ đạt mức được cấp độ 1. Đó là giúp khách hàng giải quyết vấn đề của họ.

Rất không nhiều doanh nghiệp giành được đến cấp độ 3. Đây là cấp độ cao nhất, và cực nhọc nhất, nhưng cũng trở thành khiến khách hàng hàng cực kì trung thành nếu làm cho được. Nó yên cầu doanh nghiệp cần phải có 1 thứ khôn cùng quan trọng, đó là NIỀM TIN, ý thức rằng mình sẽ làm theo đến cùng và bản thân sẽ làm cho được!

Ở phía trên mình thấy anh em Smb hay đuổi theo KPI doanh số. Phải bán chấm dứt rồi là thôi. Có anh em còn thích hợp lạm dụng chatbot/ call để spam khách liên tục, vừa khiến họ tức bực vừa nhọc công sức. Do vậy cầnchú ý cho khâu âu yếm khách hàng sau thời điểm bán.

Vậy làm nỗ lực nào để tạo ra trải nghiệm gồm chủ đích ở tại mức độ cao nhất?

Đó chính là hứa với khách hàng hàng.

Một lời hứa hẹn phải đảm bảo 3 yếu tố:

Cần buộc phải làm nắm nào nhằm tất cả phần tử của Doanh nghiệp mọi “hiểu” và “có trách nhiệm” với lời hứa hẹn tới khách hàng hàng, từ bộ phận marketing, sale, nhân sự, tài chính, pháp chế… Hãy xây dựng quá trình dựa trên những chế độ càng cụ thể càng tốt.

Chú trọng vào đào tạo và giảng dạy nội bộ nhân viên và luôn nhớ rằng mục tiêu của khách hàng là làm cho người tiêu dùng tin cậy, và lệch giá sẽ đến khi người sử dụng tin cậy và trở trung thành.

4 để ý khi tạo lời hứa:

Từ kia củng cố loại trải nghiệm mà chúng ta muốn đem đến cho khách hàng hàng.

Ứng dụng CX vào kinh doanh & Sale

Tại sao CX nói dễ dàng mà khó làm:

Làm CX thế nào hiệu quả?

Trước đây, rất cực nhọc để nắm vững Customer Journey, để cải thiện CX, các doanh nghiệp thường dùng kinh nghiệm để dự đoán nhu cầu quý khách hàng trên từng điểm chạm. Vị đó, các hoạt động Làm content, Tri Ân, Nuôi chăm sóc Lead, chuyên Lead,… chủ yếu được triển khai trên diện rộng chũm vì cá thể hoá thử dùng 1:1. Vì vậy, tuy vậy nhiều doanh nghiệp chi tiêu để nâng cấp trải nghiệm khách hàng, tác dụng đạt được vẫn chưa cao, khiến lãng phí thời gian và tiền bạc.

Với sự thành lập của nền tảng gốc rễ dữ liệu quý khách (Customer Data Platform), việc thâu tóm Customer Journey không thể là vụ việc nữa. Không những giúp doanh nghiệp nắm rõ mọi insight của khách hàng hàng, CDP còn tích hợp những công ráng Marketing Automation đem đến những trải nghiệm cá nhân hoá hóa học lượng, gửi trải nghiệm khách hàng hàng của doanh nghiệp lên một trung bình cao mới, shop doanh thu, tiết kiệm ngân sách chi phí.

Công nghệ nằm nơi đâu trong câu hỏi xây dựng yên cầu khách hàng?

Cuối cùng, quan hệ giữa doanh nghiệp lớn với khách cũng giống như quan hệ giữa bạn với người, chủ công vẫn sinh hoạt “Thành tâm” cùng “Trao giá chỉ trị”. CX (customer experience) tốt CXX (customer experience excellence) chỉ là kim chỉ nan nâng trung bình quan đặc điểm đó lên cao hơn thôi.

Có hàng trăm thứ phải làm để cải thiện CX (customer experience), mỗi vật dụng tăng 0.1% là xuất sắc rồi. Cần CX về triết lý không có gì cao quý cả, đồng đội cứ xắn tay lên phục vụ khách bằng cả trái tim thì sẽ làm cho được thôi.

Kết luận

Để gia hạn và vạc triển, tối ưu hoá đòi hỏi khách hàng đang trở thành yêu cầu cần thiết với các doanh nghiệp nói thông thường và nhất là doanh nghiệp bán lẻ nói riêng. Người tiêu dùng mong đợi các tương tác cá nhân hoá, và họ có nhu cầu trải nghiệm điều ấy trên tất cả điểm chạm trong hành trình mua sắm và chọn lựa của mình. Bằng cách cá nhân hoá liên can với khách hàng hàng, doanh nghiệp hoàn toàn có thể truyền tải những thông điệp phù hợp đến bạn dùng. Không những giảm thiểu các nguy hại từ sale tràn lan, doanh nghiệp lớn còn có thể thúc đẩy doanh thu với xây dựng mối links bền chặt với khách hàng.

Để có thể tối ưu trải nghiệm người sử dụng liên tục, tức thời mạch cùng xuyên suốt, doanh nghiệp lớn sẽ bắt buộc đến luật pháp quản trị khách hàng hàng công dụng như CDP.

Xem thêm: Tải Game Chiến Dịch Huyền Thoại Game Chiến Dịch Huyền Thoại, Chiến Dịch Huyền Thoại Cho Android

CDP (Custmer Data Platform) cung cấp cho một platform tích phù hợp tất cả quy trình và khai phá dữ liệu khách hàng doanh nghiệp biến việc tối ưu trải nghiệm lúc này trở nên dễ dàng hơn bao giờ hết, đưa về mức doanh thu nâng tầm cho công ty của bạn.